第五章 导游服务程序重要知识点总结

　　1．地陪导游人员的服务程序(重点掌握)
　　(1)服务准备
　　(2)接站服务
　　(3)入住饭店服务
　　(4)核定活动日程安排
　　(5)参观游览服务
　　(6)其他服务
　　(7)送站服务
　　3.熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况
　　(参考《导游业务》第57页～58页相关内容)
　　4．上团前，地陪应做好的物质准备工作
　　(1)领取必要的票证和表格
　　(2)备齐上团证件和物品：接待计划、导游证、导游旗等
　　5.接站服务阶段地陪导游人员的主要工作程序
　　
　　(8)后续工作
　　2.服务准备阶段地陪的主要工作(重点掌握)
　　
　　6．人住饭店阶段地陪导游人员的主要工作
　　(1)协助办理住店手续
　　(2)介绍饭店设施
　　(3)照顾行李进房
　　(4)协助处理有关问题
　　(5)安排叫早
　　(6)带领旅游团用好第一餐
　　7．地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性
　　(1)导游人员之间合作的开始
　　(2)对旅游者权利的尊重
　　(3)尊重领队、全陪的职权
　　(4)对特种旅游团核定日程更具有重要性
　　8．在核定活动日程中可能出现的问题及解决
　　(1)接待计划有部分出入：立即报告旅行社查明原因、分清责任；
　　(2)旅游者提出的一般修改意见：
　　①不涉及费用、不影响计划执行的，通报旅行社，酌情予以满足；
　　②增加新的旅游项目：通报旅行社，对于合理的尽量满足，按规定收费；
　　③无法满足的要求：耐心解释，说明原因。
　　(3)旅游者提出的特别要求：婉言拒绝
　　注：如果特别要求由领队或全陪提出，地陪不能当场拒绝，而应请示接待社。